D’après plusieurs sondages, les banques qui offrent une meilleure expérience sur mobile sont perçues comme étant de meilleures qualités pour les clients. Le mélange gagnant d’une banque mobile qui fonctionne, c’est avant tout une bonne ergonomie et une bonne pertinence. Les banques comme par exemple BBVA l’ont très bien comprises. Cependant, certaines banques peinent encore sur le côté ergonomique comme BNP Paribas et le Crédit Agricole.
Ce n’est plus un secret pour personne, les mobiles sont partout et ne pas s’en servir serait vraiment pénalisant puisque dans un monde en constante évolution, ne pas s’adapter, c’est perdre son avantage concurrentiel.
Les banques se sont vues petit à petit attaquer le marché du mobile en proposant des banques sur mobiles. Cependant, les clients sont aussi de plus en plus exigeants. C’est alors encore un nouveau défi pour les banques, qui doivent répondre aux attentes des consommateurs.
Dans ce milieu-là, un écart se creuse entre les diverses banques et plus précisément au niveau de l’expérience utilisateur. C’est notamment le constat qu’a fait le cabinet Forrester, qui a comparé les expériences sur mobiles de plus de 50 banques différentes dans le monde.
Les premières causes de cet écart entre les établissements bancaires sont le plus souvent liées à l’expérience utilisateur et des différentes exigences des utilisateurs qui ne sont pas prises en compte par certains établissements.
Aurélie Hostis, une des auteurs du rapport du cabinet Forrester a déclaré que : « Plutôt que d’anticiper les besoins de leurs clients, certaines banques se focalisent sur ce que font leurs concurrentes directes. Les banques en tête du classement, comme BBVA, se concentrent également sur l’expérience utilisateur, et regardent du côté des néo-banques, s’inspirant de ce que ces dernières font.»
Et les banques françaises ?
Les banques françaises se retrouvent au milieu du classement. Elles ont su s’adapter à l’évolution du mobile cependant, c’est au niveau de la simplicité d’utilisation qu’elles posent problème. En effet, de manière générale, elles sont jugées comme peu ergonomiques par rapport à la concurrence.
Bon point en revanche pour les fonctionnalités comme la gestion budgétaire et les virements où les banques françaises font partie des meilleures.
Par exemple, le Crédit Agricole met en avant sur l’application mobile les dernières transactions comme le fait la banque polonaise mBank (cette dernière est en tête du classement).
Il faut penser utilisateur
Une application mal conçue est une application agaçante pour l’utilisateur. Du coup, c’est l’image de marque de la banque qui en pâtit. Trop complexe, trop intrusive, trop de vocabulaire non adaptés autant de problèmes auxquels sont confrontées les banques françaises.
D’après Aurélie Hostis : «cibler les besoins des clients pour leur faire des offres sur mesure et pertinentes, en fonction de leur situation financière». Elle a également ajouté : «Si la banque souhaite utiliser les données clients, il leur faut fournir un service utile en échange et communiquer en transparence sur l’utilisation de ces données»
